Hoe een soepele retourafhandeling fans van klanten maakt

Klantloyaliteit wordt steeds belangrijker in het moordend competitieve e-commerce landschap. Nieuwe klanten zijn moeilijker binnen te halen. Daarnaast geven nieuwe klanten minder uit dan loyale klanten. Belangrijk om de focus te leggen op deze doelgroep. Maar hoe maak je van nieuwe klanten, terugkerende fans?

Een groot onderdeel valt of staat met het optimaliseren van de gehele klantreis, oftewel de customer journey. Want, zo blijkt uit onderzoek: Als het gaat om het doen van een aankoop, vindt 64% van de klanten de klantervaring belangrijker dan de prijs. 

Omdat we het hier hebben over de gehele klantreis, betekent dit dat je - naast een soepel aankoopproces - ook een soepele retourafhandeling aan moet bieden. In dit artikel nemen wij je mee in het opzetten van een optimaal retourproces waar je klanten fans van zullen worden

Verbeter de e-commerce klantreis om klantloyaliteit te stimuleren

Er bestaat een hardnekkige misvatting in - voornamelijk  D2C - e-commerce. Bedrijven verkiezen nog steeds vaak het aantrekken van nieuwe klanten boven het behouden van bestaande klanten. En dat terwijl bestaande klanten behouden veel meer oplevert.

Zo hebben terugkerende klanten een hogere average order value (AOV), een hogere customer lifetime value (CLV), en neemt de waarschijnlijkheid van een vervolgaankoop significant toe. 

Winnende e-commerce bedrijven stimuleren dat nieuwe klanten, terugkerende klanten worden. Zoals gezegd doen zij dit door de gehele klantreis te optimaliseren. We onderscheiden 5 fasen in deze klantreis:

Van bovenstaande fasen spelen de oriëntatiefase en de afweging van alternatieven fasen zich vóór aankoop (pre-purchase) af. De retentie- en loyaliteit fases gebeuren na aankoop (post-purchase).

Bedrijven die gefocust zijn op het aantrekken van nieuwe klanten richten zich vaak slechts op de pre-purchase fase van de klantreis. Hierdoor verdwijnt de post-purchase fase naar de achtergrond. 

De buit is immers al binnen, dus waarom zou je je nog met de klantervaring bezighouden? Juist in deze post-purchase fase kunnen retentie en loyaliteit gestimuleerd kan worden.

Retentie en loyaliteit stimuleren

Een van de belangrijkste aspecten van de post-purchase fase is de retourervaring van webshop-klanten. Zo geeft meer dan 90% van de consumenten aan nog een keer een aankoop te doen wanneer het retourproces soepeltjes verloopt. 

Verbeter je dit aspect van de post-purchase klantreis en bied je vlekkeloze retourafhandeling aan, dan vergroot je jouw klantretentie en loyaliteit.

Hoe je een soepele retourafhandeling biedt

Klanten die een retour willen indienen zul je met zorg moeten behandelen. Zij hebben op dat moment immers geen positieve associatie bij jouw merk. Zorg er daarom voor dat:

  1. Klanten niet meer retourlabels hoeven te printen. Kies in plaats daarvan voor een geautomatiseerd proces, waarbij consumenten hun retouren online kunnen aanmelden;
  2. Klanten direct de mogelijkheid hebben om artikelen om te ruilen, bijvoorbeeld wanneer de maat niet goed is;
  3. Klanten zelf een vervoerder (en daarmee afleverpunt) kunnen kiezen;
  4. Klanten altijd terechtkunnen met hun retourvragen;
  5. Klanten op de hoogte zijn van hun retour, zodat ze weten wanneer ze hun geld kunnen verwachten.

Met een retourafhandeling als deze, waarin de klant centraal staat, kun je ervanuit gaan dat er ook na een retour nog een herhaalaankoop in zit. Zo behoud je niet alleen klanten, maar krijg je ook nog eens de kans om deze fan van jouw merk te maken. 

Wil je ook een soepele retourafhandelingen aanbieden?

De software van Returnista automatiseert het retourproces en stimuleert ook nog eens proactief omruilingen. Daarbij kun je (optioneel) alle retourvragen via de klantenservice van Returnista laten lopen, voor een uitstekende retourervaring van al jouw klanten.

Meer weten? Vraag dan meteen een demo aan op onze website.

Meer tips om je retouren te verlagen en omzet te verhogen

May 20, 2022

10 tips om je online retouren te verminderen

Lees deze post
April 26, 2022

6 manieren om refunds om te zetten in ruilingen

Lees deze post
September 1, 2021

10 tips voor een goed retourbeleid

Lees deze post
August 18, 2022

10 tips voor het verduurzamen van jouw webshop

Lees deze post
June 30, 2022

Managing Shop: Guus Brinkman from Stoov

Lees deze post
May 20, 2022

10 tips om je online retouren te verminderen

Lees deze post
April 26, 2022

6 manieren om refunds om te zetten in ruilingen

Lees deze post
April 21, 2022

Hoe je het beste gratis retourzendingen aan kunt bieden

Lees deze post
April 19, 2022

Cashflow verbeteren met jouw retouroplossing: 3 tips

Lees deze post
March 10, 2022

Verborgen winst: de kasstroom van je webwinkel verbeteren met je retouroplossing

Lees deze post
February 28, 2022

D2C retouren verwerken: 3 essentiële onderdelen

Lees deze post
January 13, 2022

Retourfrustratie omzetten in klantloyaliteit

Lees deze post
December 22, 2021

5 tips for scalable customer service this holiday season

Lees deze post
November 3, 2021

14 tools to get you through the peak moments of BFCM and the holidays

Lees deze post
September 16, 2021

Hoe verlaag je je retourpercentage: 7 tips

Lees deze post
August 4, 2021

De 3 belangrijkste momenten tijdens het retourproces

Lees deze post
April 1, 2021

8 populaire e-commerce platformen in Europa

Lees deze post
May 26, 2021

Nieuw: Returnista integratie voor Lightspeed-gebruikers

Lees deze post
September 1, 2021

10 tips voor een goed retourbeleid

Lees deze post
February 11, 2021

Zo maak je retourzendingen duurzamer

Lees deze post
January 13, 2021

Vijf tips voor een overzichtelijke retourpagina [met voorbeelden]

Lees deze post
December 17, 2020

Meer grip op je retourproces met deze slimme metrics

Lees deze post
December 3, 2020

Brexit tips: inclusief wat te doen met post-Brexit-retouren

Lees deze post
November 24, 2020

Retourproces optimalisatie: alles wat je moet weten

Lees deze post
October 22, 2020

Hoe bereid je je retourproces voor op de feestdagen?

Lees deze post
October 14, 2020

Met deze vijf tips optimaliseer je het retourproces op een klantgerichte manier

Lees deze post