Flexibele retourvoorwaarden zijn bijna vanzelfsprekend geworden. Consumenten verwachten een eenvoudig retourproces zonder gedoe, maar we zien een duidelijke shift naar een proces dat naast een goede klanttevredenheid ook een goede ervaring biedt voor jou, de verkoper.

In dit artikel nemen we je mee naar het optimale punt tussen een goed proces voor zowel jou als de consument en gaan we in op welke kosten jij direct en indirect kan verwachten met betrekking tot retouren.

Retouren zijn niet alleen een operationele uitdaging, maar ook een directe bedreiging voor jouw winstgevendheid.
In deze blog duiken we daarom dieper in de verborgen en zichtbare kosten van retouren én bieden we strategieën aan waarmee jij deze impact kunt beperken.

De directe financiële impact van retouren

1. Terugbetalingen en verlies van omzet
    Wanneer een klant een product retourneert, moet het aankoopbedrag teruggestort worden. Voor webshops betekent dit niet alleen een verlies aan omzet, maar ook extra kosten. In de meeste gevallen zijn er kosten voor jouw PSP (Pay., Mollie, Adyen) die niet worden terugbetaald door de betaalprovider. Daarnaast zijn er administratieve handelingen, zoals het aanpassen van de voorraad en het verwerken van de terugbetaling.

2. Verzend- en retourkosten
    Gratis verzending en retournering zijn aantrekkelijk voor de klant, maar betekenen vaak dubbele verzendkosten voor de webshop. Niet alleen de initiële verzending moet betaald worden, maar ook de retourzending komt voor rekening van de verkoper. Voor bedrijven met lage marges is dit een direct verlies.

3. Verwerking en arbeidskosten
    Zodra een retour wordt ontvangen, moet het product gecontroleerd worden op schade of gebruik, opnieuw worden verpakt en terug in het systeem worden gezet. Dit proces vereist arbeid, tijd en middelen—en leidt tot extra kosten die zich opstapelen naarmate het aantal retouren groeit. Je hebt dit misschien uitbesteed bij een van onze partners zoals Monta, QLS, Hartvelt of Modexpress; maar ook dan betaal je vaak voor de verwerking van de retour. Dus ook hier geldt: hoe minder, hoe beter.

De indirecte en verborgen kosten van retouren

1. Acquisitiekosten zijn een killer
    Jij investeert vaak fors in marketing om nieuwe klanten te werven. Als een klant een bestelling plaatst, maar vervolgens het product retourneert en niet opnieuw koopt, is de acquisitiekost verloren. Bij een hoog retourpercentage kan dit op grote schaal schadelijk zijn. Hier komen we later op terug.

2. Impact op voorraad en logistiek
    Geretourneerde producten komen niet altijd in verkoopbare staat terug. Soms zijn ze beschadigd, incompleet of seizoensgebonden, waardoor ze niet meer verkocht kunnen worden. Dit leidt tot verlies van voorraadwaarde en een inefficiënte logistieke keten. Daarnaast kunnen hardlopers out-of-stock zijn terwijl je nee-verkoopt. In veel cases kan je hiervoor eens kijken naar onze koppeling met Optiply.

3. Merkschade en klanttevredenheid
    Hoewel retouren een kans kunnen zijn om klanttevredenheid te verhogen, kan een inefficiënt of frustrerend retourproces leiden tot negatieve klantbeoordelingen en een verslechtering van de merkperceptie. Dit is moeilijker in geld uit te drukken, maar op lange termijn zeer kostbaar.

4. Milieubelasting
    Retourzendingen veroorzaken ook een aanzienlijke ecologische voetafdruk. Denk aan de extra transportkilometers, verpakkingsafval en het feit dat een deel van de geretourneerde producten eindigt als onverkoopbare restpartij. Steeds meer klanten worden zich bewust van de impact van retouren en kiezen voor duurzame merken met verantwoorde retourstrategieën.

Strategieën om retourkosten te verlagen

1. Analyseer retourdata en identificeer trends
    Door retourdata structureel te analyseren, kunnen patronen worden ontdekt. Worden bepaalde producten vaker geretourneerd? Ligt het aan verkeerde maatvoering, onduidelijke productfoto’s of slechte kwaliteit? Door inzicht te krijgen in de ‘waarom’ achter retouren, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren. Hiervoor is het interessant eens te kijken naar Faslet; door de koppeling met Returnista kan je retourdata direct koppelen met maatadvies.

2. Verminder retouren proactief
    Heldere productinformatie, goede maattabellen, klantreviews en kwalitatieve productfoto’s kunnen de kans op een verkeerde aankoop sterk verkleinen. Ook het gebruik van video’s of 3D-beelden draagt bij aan een betere verwachting vooraf.

3. Automatiseer en optimaliseer het retourproces
    Platforms zoals Returnista maken het mogelijk om het retourproces volledig te automatiseren. Dit scheelt niet alleen tijd en arbeidskosten, maar biedt ook een consistente klantervaring. Denk aan self-service portals, realtime tracking en automatische terugbetalingen.

4. Stimuleer ruilingen & store credit in plaats van retourneren
    In plaats van een retour kun je klanten stimuleren om te ruilen of te kiezen voor store credit. Bijvoorbeeld via een gebruiksvriendelijke retourportaal waarin direct alternatieve maten of kleuren worden aangeboden. Dit behoudt omzet en vergroot klantloyaliteit.
    Wist je dat dit tot wel 45% van de terugbetalingen kan omzetten in alternatieve manieren?

5. Voer slimme retourvoorwaarden in
    Niet elk product hoeft gratis te worden geretourneerd. Door bijvoorbeeld retourkosten te vragen voor afgeprijsde artikelen of bepaalde productcategorieën, kun je retourgedrag beïnvloeden zonder de klant af te schrikken. Transparantie is hierbij cruciaal. Een oneindige lijst met uitzonderingen werkt hierin averechts. Wat wel werkt: speciale retourvoorwaarden voor loyale klanten of een uitzondering voor defecte artikelen.

Conclusie

Retouren zijn een onlosmakelijk onderdeel van e-commerce, maar dat betekent niet dat ze een noodzakelijk kwaad hoeven te zijn. Door inzicht te krijgen in de directe én indirecte kosten, én door strategisch te sturen op retourgedrag, kunnen webshops hun marges verhogen en tegelijkertijd de klanttevredenheid versterken.

Het is tijd om retouren niet langer als een probleem te zien, maar als een kans om te optimaliseren.
De tools en inzichten zijn er. De integraties ook.
De vraag is: hoe ga jij het aanpakken?

Plan een gratis demo

Wil je weten hoe Returnista jouw retourproces winstgevender kan maken?
Neem contact op met ons team en plan een demo

‍